Badanie tajemniczy klient

Wyobraź sobie, że dzwonisz na infolinię swojego banku. Po weryfikacji kodem PIN i długim oczekiwaniu na połączenie, gdy już w końcu udaje Ci się połączyć z konsultantem, ten zaczyna zadawać ci szereg pytań, celem weryfikacji Twojej tożsamości.

Gdy już na nie odpowiesz i uda ci się opisać pokrótce swój problem z którym dzwonisz, zostajesz przełączony do innego działu. I tutaj niespodzianka. Twój nowy rozmówca twierdzi, że musi ponownie zweryfikować Twoją tożsamość, gdyż nie ma dostępu do notatek Twojego przedmówcy. Zresztą do swojego menedżera również nie może cię przełączyć… Co robisz?

Już na pierwszy rzut oka widać, że bank ma duży problem z procesem obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na jej niską jakość. Tak oto działa badanie, nazywane potocznie "Tajemniczym Klientem" (ang. „mystery shopper”).

Badanie polega na dzwonieniu przez odpowiednio przeszkolonych audytorów zwanych Tajemniczymi Klientami, na infolinię. Audytorzy wcielają się w rolę klientów, testując jakość obsługi oraz jej zgodność ze standardami obowiązującymi w firmie. Jest to również idealny sposób na sprawdzenie przygotowania konsultantów do pracy na infolinii, ich odporności na stres, umiejętności radzenia sobie z emocjami, czy reagowania na niezadowolenie, a nawet agresywne zachowanie za strony klientów.

 

Korzyści z badania tajemniczy klient

1. Określenie potrzeb szkoleniowych dla pracowników infolinii (radzenie sobie z trudnymi pytaniami, reakcja na krytykę, wiedza na temat obowiązujących procedur i procesów).

2. Benchmark standardów obsługi klienta (struktura IVR, czas oczekiwania na połączenie, weryfikacja tożsamości, współczynnik przekierowań do kolejnych konsultantów, procent spraw rozwiązanych w trakcie pierwszego kontaktu z infolinią, całkowity czas rozmowy).

 

Możliwe rozwiązania zidentyfikowanych problemów

Co więc można zrobić, aby złagodzić niektóre z tych problemów? Oto kilka możliwych rozwiązań:

1. Uprościć i przyspieszyć proces weryfikacji.

2. Szkolić agentów lepiej w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami i krytyką ze strony klientów.

3. Dać klientom możliwość rozmowy z menedżerem.

4. Przyspieszyć proces rozpatrywania reklamacji.

 

Wnioski

Z naszych obserwacji wynika, że jednym z najczęstszych problemów dotyczących infolinii bankowych, jest długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Czasami trzeba czekać nawet pół godziny, aby z kimś porozmawiać, a to w dobie nowoczesnych technologii jest po prostu nie do przyjęcia.

Zwłaszcza, że istnieje szereg rozwiązań technologicznych umożliwiających optymalizację procesu kolejkowania rozmów, począwszy od inteligentnych systemów predykcyjnych, a skończywszy na dziesiątkach rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.

Kolejną kwestią jest proces weryfikacji tożsamości klienta. Bardzo często jest on naprawdę skomplikowany, a jego ukończenie zajmuje dużo czasu. Często zdarzają się przypadki, że klientom mówi się, że ich tożsamość została poprawnie zweryfikowana, a chwilę później kolejna osoba oznajmia, że potrzebuje ją zweryfikować ponownie.

To powoduje wiele zamieszania i frustracji. Jednakże nawet rozwiązania oparte na zaawansowanej biometrii głosowej będą nieskuteczne, jeśli pracownicy infolinii nie mają możliwości komunikowania się ze sobą w czasie rzeczywistym.

Z kolei kluczową kwestią dotycząca pracowników infolinii jest to, że wielu z nich wydaje się być sfrustrowana i nie zawsze są w stanie poradzić sobie z krytyką ze strony klienta, w konstruktywny sposób.

Zdarza się też, że zachowania konsultantów noszą znamiona ukrytej agresji. Na przykład konsultant infolinii wydłuża listę pytań weryfikacyjnych z premedytacją, lub karze powtarzać klientowi odpowiedź tylko po to, żeby utrudnić zgłoszenie reklamacji lub próbując w ten sposób odreagować swój stres.

Z pewnością tego typu działania, winny być wyłapywane przez kierownictwo, w trakcie rutynowych odsłuchów rozmów lub badania „tajemniczy klient”. Wbrew pozorom nie należą one do rzadkości.

Potrzebujesz badania „mistery shopper” w swojej firmie? Porozmawiajmy!